2011年调度部在中心领导的关怀、支持下，在部门领导潘孟玲主任的直接带领下，在各位同仁的共同努力下，调度部加强安全意识、强化组织管理、注重内涵建设，不断细化工作流程，促使指挥调度工作迈上新台阶。

中心领导乔主任曾提出，2011年中心的工作是“增强内涵建设”，以此为楔机，调度部潘主任提出了2011年为“调度部质量服务年”。针对工作质量和服务，调度部解放思想，转变观念，强调工作安全意识，促使工作责任心不断内化。为此调度部开展了全员下急救站学习的活动，促使调度员走入急救一线，学习急救理论知识、熟悉急救治疗措施，了解各种急症的临床症状，掌握各种急症的判断技巧，体会急救一线出诊人员在工作中的甘苦，从而提高了调度员的急救服务意识，提高了疾病电话判断正确率，增加了急救指导经验，与急救站一线人员的沟通交流中学会了换位思考，从而使调度员在意识、思想上、业务能力上都有了转变和提高。
同时，为了提高调度员的指挥调度素能，调度部从调度工作的基本技能上下工夫，注重日常考核和经验的积累，扎实做好每月例会、画地图、听录音、打字训练等日常总结和考核工作，目的是不断督促调度员提高自身的调度基本技能，保证调度工作的快速和高效。

同时，针对派诊流程，除了要求调度员做到“有诊必派”，把握“就近就急”的派诊原则外，在具体细节中，调度部从呼入电话振铃时长的限制，到电话的回拨、问诊时长的要求、问诊的技巧、问诊的态度语气，以及现场地址输入的规范要求，出诊车辆各种状态的操作，各种现场的增援与改派，派诊后的监控、跟踪和各种数据的核查以及急救车辆的暂停调用等各个方面，都有明确的操作流程和规范，这不但使指挥调度工作得到了进步和提高，同时促进了指挥调度工作的规范化和专业化。

另外，依托新的指挥调度软件，倡导调度员利用各种信息数据的查询、功能的比对，发现自己工作中存在的优势和长处，不断发扬和发展，更促使调度员不断从中查找自身差距，发现工作中的弱点，寻找自身的不足，从而找到努力的方向和提高的根据。从而使调度员实现自我监督、自我约束、自我激励、自我提高，从而达到自我管理的目的。这不但充分体现了工作中的人性化，更能够调动调度员的积极能动性，发挥更大的潜能，确保指挥调度工作的完善。
因此，通过调度部每位同仁的共同努力，2011年的指挥调度工作画上了圆满的句号。不但顺利圆满的完成了全年的派诊任务、重大事故的处理，同时，衡量调度员工作警觉度的平均摘机速度、衡量问诊水平的地址输入规范率、以及衡量指挥调度派诊水平的平均派车时间都有了明显的提高。不但为院前急救争取了时间，更为每一位在生命线上挣扎的患者赢得了生的希望。同时，由于转变观念，以服务为本，郑州120赢得到郑州就医的浙江脑瘤患儿家属、途径郑州火车站的广州肘脱臼患者的高度赞扬。同时，由于反应敏捷、用语规范、服务到位，指挥调度工作赢得了郑州市创建文明办公室的的肯定和赞扬。

回顾过去是为了明天更好的努力，2011已经过去，在未来的日子里，调度部同仁将不懈努力、齐心合力、扎扎实实做好指挥调度的各项工作。为郑州市紧急医疗救援中心再创辉煌！

( 编辑：May )